嘉宾商学吴婷：马云和雷军点赞的胖东来，是怎么成为网红超市顶流的？

如果有一家超市直接把成本价打在零售货品的标签上，如果它在称重的时候把起始重量设为负数，你会不会觉得这很离谱？

这就是网红商超胖东来干出来的事情。

(资料图片仅供参考)

可能零售业以外的同学们不太了解它。胖东来，在商超界的名声却是无人不知无人不晓。雷军曾经盛赞它是中国零售界“神一般的存在”。

但同时它仍然是一家没有走出河南省的企业，连锁规模也就30多家，算不上大。那么，它为什么被封神了？

简单一句话，它用远高于同行的人力成本和运营成本，赢得了极高的口碑和复购率，同时还保证了高利润。胖东来是全国人效和坪效最高的商超，毛利率有惊人的30%左右。做零售的同学可以理解这个利润率的意义，其他大型连锁超市，无论国内还是国外，能做到20%就不错了。

这笔账，我们要怎么算呢？婷姐来给你剖析一下这个案例，希望结论能给你很好的启发。

我们先看看它的成本到底有多高。

胖东来员工的平均工资是5000元左右，位居河南省零售业之最，是省内其它同行的近两倍。但是他们的工作时长却比同行短，甚至有加班罚款这样的反常识规定。

不过，胖东来无微不至的运营，比员工工资更消耗成本。

售前部分，走在商场外面就可以感受到，有宠物寄存、座椅降温冰块，走到商场里可以看到免费充电、饮水、改衣等等服务。

售中部分，像前面我们说的一样，称重台是负数起算，为的是扣除餐盒与塑料袋的重量，自有供应链产品，不涉及商业机密，把成本价明明白白的写在价签上。

售后部分，它把会员的运营追踪做到极细的颗粒度。举个例子，曾经有一款速食粥在胖东来促销，卖了一段时间之后，有消费者反映不好吃。接到反馈的员工自己试了一下味道果然不好，售后部门一商量，直接打电话给所有买了这款产品的会员，回来退钱。产品、赠品一律不要。就这么一个小举动，在当地感动了一大波消费者主动晒朋友圈点名表扬。

我特意学习翻看了《胖东来企业文化手册》，他们的企业目标，是“优秀的细节管理”。这看起来是过程，但竟然被当成了目标。

同行都做了的叫义务，同行没做的才叫“服务”。商超，是重服务、重运营、重体验的行业，在这个“重”上，可能我们怎么抠细节、怎么花成本，都不为过。

这种做法，其实像我们前面讲的蔚来汽车一样，胖东来实际上做了一个以服务为纽带的客群运营闭环。

售后服务带来极高的满意度，于是发生了客户的主动裂变。

优质的售前服务，也让大家愿意来逛，安心消费。

所以每逢新店开业，或者小长假，胖东来的单店单日客流可以达到十五六万人。

这就解释了为什么它的成本高，却收益大。

我们要把成本花在刀刃上，花在核心竞争力上。

在我们嘉宾App中有一门课程，是BOSS直聘创始人赵鹏根据后台数据分析来讲的：一家企业要想加强自己的核心竞争力，就要在那个“核心”上，多花钱。如果一家企业子弹有限，那么在非核心上，就省钱。

同学们，说到这里，我建议你停下来，算一笔账，在你的核心能力、核心业务、核心人才上，你是否下了足够的功夫呢？希望胖东来的案例对你经营企业有所启发。

作者 | 吴婷

参考资料：

[1]马云与雷军都赞叹的胖东来，是如何炼成的？砺石商业评论 [M].2023

[2]在“加班不道德”的胖东来，没人敢喊累. 新周刊 [J].2023

[3]胖东来“八页调查报告”火了！把商业当文化经营：“拿客人当人，拿员工当人”是常态.

大河报.[N].2023

[4]《胖东来企业文化手册》[R].2011

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