全球关注：以民声“连线”民生

“阿姨您别着急，按燃气表上的红色按钮试试。”1月1日，电话铃声响起，华北油田华港公司话务员王晗熟练地为客户解答问题，手指飞快地敲击键盘记录。

一个电话挂断又一个电话接起，王晗和几名同事快速地解答问题并进行记录，全力保障元旦期间居民的用气需求。

这样忙碌的工作又岂止一两次，1个多月前发生的一件事让王晗印象深刻。

(资料图片仅供参考)

指针回拨到2022年11月24日晚，临时的疫情封控管理，让河北任丘市安静了下来。华北油田华港公司呼叫中心微信群因为一条“招募令”热闹起来。“保供热线急需话务员到岗，谁能来上班？”“我可以！”“我也行！”

10分钟不到，一支由8名女员工组成的队伍组建完毕。她们即刻分批赶往单位。1个小时后，话务员全部到岗。在燃气客服现场，应答声此起彼伏。她们以民声“连线”民生，全力保障燃气保供热线“2717177”正常运转。陪伴她们一起坚守的，还有身后的几张简易床。

为更好服务燃气用户，华北油田在京津冀、晋蒙豫、苏浙沪、鲁桂辽等14个省区市先后开通了19条24小时客户服务热线，服务84万燃气用户，受理解决用户用气过程中的各种问题，着力打造一条有力度的便民通道，一位有态度的服务管家，一条有温度的服务热线。

最近华北地区气温骤降，热线电话多得停不下来。90后话务员田嫄恨不得长出两张嘴，趁着接电话的空隙，拿起一块面包塞到了嘴里。电脑上，贴着她精心制作的便利贴，满满当当记录着最新政策，以及各村镇燃气负责人电话，随时对高频问答予以最精准回复。她说，每天和100多个陌生人对话，他们性格各异、需求各异，甚至有些人是带着情绪来的。但是，只要用户跟她说声“谢谢”，都能让她高兴大半天。

“线上”的工作紧张而忙碌，却也温情而充实，客户的一句句“满意”就是她们坚持的动力。记得有一次，班长高永艳接到一位抗疫一线医务人员的电话，称家里燃气停气了，读初中的儿子一人在家，自己因值守无法回家解决。高永艳一边安抚她一边根据其提供的地址定位到家里的信息，经过查询，燃气卡并不欠费，初步判断是由灶具电池没电造成的，只要更换电池就能恢复用气。知道问题原因后，对方对她连声道谢：“孩子最起码能吃上热乎饭了。”

饭从热变凉，水从早放到晚，一天下来几乎“黏”在了工位上，这是她们这些天的常态。2022年11月24日晚至11月29日，这8名话务员共接听咨询电话3000余个，为2200多户长期不用气的用户恢复了表具状态、处理了3起应急事件。她们说，很累，但是每一条热线背后都是一张张焦急的脸和一颗颗等待的心，而每一份诉求从受理、分转到办结，都是一次从不安到心安的过程，也是一次温暖守护的过程。

一根电话线，一头连着百姓，一头连着企业。那一头，有百姓的诉求，连通的是热点、痛点、难点；这一头，是企业的作为，彰显的是为百姓服务的决心、信心和恒心。

春节临近，居民遇到的问题显得更为紧急和重要，为此，华北油田制定了应急预案和应急班次，保障居民反映的问题能得到及时记录和反馈。在冬季保供战线上，这些话务员们默默无闻，靠着一股心系用户的劲，用“2717177”热线传递温暖，用热情的话语守护着万家灯火。

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